游学美国丨一份来自虎跑团学员的参访心得

作者:华制国际 2019-07-29 567 浏览量

    7月25日,华制国际与前沿新媒体平台虎嗅网共同打造的“美国零售巨头游学之旅”正式启程,在参访了洛杉矶(世界首家)迪士尼乐园后,学员们对于:

    如何让宾客身临其境?

    如何高效管理庞大的组织? 

    如何创造极致的体验?

有了深刻的理解与认识,以下为学员发回的迪士尼参访笔记,一起来感受迪士尼的“快乐”逻辑与经营智慧!

今天参访了洛杉矶(世界首家)迪士尼乐园,在迪士尼工作40年的Bruce老师带领大家,从台前到幕后,主要围绕“看不见的工程”展开,结合自身感受,我将所有分享概括为三大方向(或有遗漏):


01

如何让宾客身临其境


1. 超越常规的勇气与想象力

这是做好一切事物动机的源头,上世纪50年代,当华特·迪士尼先生创办这第一家迪士尼主题乐园时,立志要改变当时主题乐园“脏乱差”的通病,即便在家人的反对下,也要把不可能变成可能,并在IP场景消费中不断打破常规。


2. 场景创新

以《翱翔加州》、《翱翔世界》为例:

视觉:在竖胶播放还是主流的年代,迪士尼已经开创了“横胶版IMAX”(40帧/秒,5分钟投影,胶长3.2英里);而后数字化绘制技术实现高度还原,自建大型设备,多投影边缘高度重合。


听觉:音响层次分布,20年前就采用4万瓦特功率,相当于IMAX院线的4倍;配乐在场景切换中,融入世界当地特色元素,震撼交织!


嗅觉:地域特色中自然植被的香精在场景切换中释放,“尾气”迅速处理,而不留下残余变质。


触觉:失重感、融入感,疾风骤雨般地触动人的毛孔。


02

如何高效管理庞大的组织


以洛杉矶迪士尼乐园为例:3万多员工,一天三班倒,8小时/人,365天不间断,员工平均9年工龄才离职。


1. 招募

迪士尼的使命是“制造快乐”,而员工如何始终保持自己的快乐、并将快乐传递给客人?招募到对的人是第一步,判断标准为价值观:个人也能成为迪士尼的品牌大使;热爱这项工作;如果连听迪士尼乐园循环播放的背景音乐都难受的人,显然不适合。


而迪士尼的录取率约为1/60,随后就是高于行业标准的薪资(加州平均薪资为13美刀/小时,迪士尼的薪资为15美刀/小时),以及员工家庭生活福利关怀。


2. 培训

内训——迪士尼根据不同岗位职责,会设定不一样的培训标准。比如一个新入职的保安,需要培训8周才能上岗,因为他们作为宾客第一时间接触的人,“第一印象”占分很高。


外训——迪士尼每年设立1.5亿美刀的教育基金,鼓励员工再学习。


3. 管理

倾听“一线的声音”,比如演职员工过去40多年排队领取服装道具的方式,浪费时间造成拥堵,经员工反馈后,管理层非常重视,而后借鉴零售模式,将员工ID与服饰道具的ID进行数字化管理,一件取、还之外,还能实现“用、存、制、保”的精算。


4. 考核与晋升

上下双向沟通机制,团队领导与成员常年泡在一块,多细节沟通(工作、生活)充分了解与支持,在此基础上根据实际执行打分。公司鼓励员工换岗,亦引导员工换岗,内部晋升为主,极少出现“空降”高管。


03

如何创造极致体验


1. 一切细节“人性化”

垃圾桶也要变成主题乐园组成部分的“道具”,同时解决脏乱臭的问题,这是华特·迪士尼创办迪士尼时就给三家垃圾桶制造公司提出的要求,结果只有一家达到了要求。迪士尼垃圾桶保持每60天刷新油漆、迎合主题变化姿态的节奏,他们通过研究测算,用“每24步的距离放置一垃圾桶”的布点,来实现宾客的自律清洁。


同样,花盆12天一换新,路灯90天一换新,迪士尼愿意承担高昂的运维成本,来提前阻止给宾客造成的不便,他们的心态——如此高成本运营,就相当于买保险,图的是“隐形红利”。


2. 重复、重复、再重复

习惯成自然,从一开始就培养员工的好习惯,入职的第一门课就是“捡垃圾”,每位员工都是兼职清洁工,只要发现脚下有垃圾,必须捡起放进垃圾桶,且该行为是全员相互监督,这家几万平米的乐园,只有8个全职清洁工,这让人非常震撼!客服亦如此,这家每年要接待宾客300多万次的乐园,要求必须全人工客服,且常驻园区内,每个电话铃响起不能超过4声,必须接起。


整体来说,迪士尼没有魔力,只有反复对流程、细节、创新的磨砺。


最后,推荐大家补充阅读《迪士尼体验》一书,因为两年前在虎跑团“新零售CEO班一期”时,我曾力荐每位学员,大家阅读后受到良好反馈,作者更系统化的介绍了迪士尼非同寻常的魅力。


李清乐

2019.7.26


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